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Al implementar una estrategia de ecommerce y presencia digital B2B, es necesario considerar que los compradores de tu tienda virtual o portal de clientes, también compran a través de otros canales.
Esto nos lleva a una conclusión: si tienes un negocio B2B, además de contar con un ecommerce, debes tener un mensaje consistente a través de todos los canales digitales y no digitales que tú y tus clientes usen.
Pongamos algo claro sobre la mesa: nosotros no decidimos por dónde el cliente nos va a contactar. Por ello, la omnicanalidad debe ser la regla y no la excepción si quieres resaltar sobre la competencia y tener una estrategia contundente que te ayude a cumplir tus objetivos.
Un estudio de McKinsey llegó a la conclusión de que a los compradores B2B les gusta tener la opción de conectar con tu negocio a través de distintos canales: presenciales, digitales y autoservicio digital, dependiendo de la situación.
El punto se encuentra en contar con diversas formas de conectar con tus clientes, pero que todas formen parte de una experiencia unificada. Esto es, mantener actualizada la información, solicitudes, pedidos y cualquier comunicación con tu cliente en todos los medios que utilices.
Claro que no es algo sencillo de lograr. Se requiere que todos los canales sepan qué está pasando en los otros con cada cliente. Ya no es viable que el equipo de servicio al cliente y el de marketing no sepan qué pasa en uno o el otro. La comunicación debe ser mayor.
La experiencia digital importa
Ofrecer una experiencia omnicanal no es suficiente si no has sacado el máximo provecho a tu canal de comercio electrónico.
Todos los aspectos que comuniquen a tus clientes deben ser de la mejor calidad, y si toda la atención es A1, pero cuando llegan al momento de la compra no están satisfechos con la experiencia, el trabajo fue en vano.
Por ello, debes poner un gran esfuerzo en que tu ecommerce esté perfectamente adaptado a las necesidades del cliente, y esto implica tener el mayor grado de personalización posible.
En el B2B parece ser difícil llegar al nivel de personalización que se puede tener fuera del mundo digital, pero con el uso de las nuevas tecnologías especializadas en comercio electrónico B2B, es más sencillo de lo que crees.
Muchas soluciones cuentan con funcionalidades que te permitirán adaptar el proceso a tus clientes. En el caso de Riqra, por ejemplo, puedes contar con distintas listas de precios, métodos de pago por cliente, líneas de crédito, stock distinto por almacén, entre otros.
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Un estudio señala que aquellos proveedores que ofrecen experiencias digitales excepcionales, son 70% más propensos a volverse el proveedor principal de sus clientes.
Los clientes quieren cada vez más transparencia y experiencia en el mundo digital por parte de sus proveedores.
