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s importante saber qué KPIs o indicadores de servicio al cliente rastrear para poder así medir la eficiencia de tu equipo de atención y descubrir si verdaderamente están teniendo un buen desempeño.
De esta manera, si existe alguna debilidad, podrás actuar con rapidez implementando los ajustes necesarios, capacitaciones y acciones para fortalecer tu área de atención, aumentando el grado de satisfacción en tus usuarios.
Ahora que conoces el rol clave que juegan los indicadores de atención, te preguntarás:
¿Cuáles son los indicadores de desempeño clave KPI de servicio al cliente? ¿Qué métricas debo analizar sí o sí en mi empresa?
Aquí te listamos 6 indicadores importantes que tu negocio tiene que ponerse a monitorear hoy mismo.
Los 6 KPIs de servicio al cliente más efectivos que debes analizar en tu empresa
Tiempo de respuesta inicial
Los clientes son impacientes e infieles. Si no atiendes a sus peticiones en un santiamén luego lanzarán quejas sobre tu negocio, criticando lo "lentos que son". El resultado de no brindar una respuesta inmediata es lo que guiará los ojos de tu potencial cliente hacia la competencia.
Por tal motivo, es esencial tener en cuenta el tiempo de respuesta inicial como uno de los KPIs de servicio al cliente que deben analizarse de manera obligatoria.
Para obtener calificaciones positivas respecto al tiempo de respuesta inicial hará falta que te apoyes en respuestas automáticas o chatbots que notifiquen al cliente que su petición ha llegado a la empresa y que se está trabajando en ella.
Aunque no pueda considerarse una primera respuesta como tal, es cierto que un mensaje automático alivia la impaciencia del cliente, logrando que pueda esperar pacientemente sin preocupaciones.
Tasa de resolución
Llamas para que te solucionen un problema con el internet del hogar. Después de que te derivarán con varios "expertos altamente capacitados" y discutir con todos los departamentos: no hubo ninguna solución concreta en la primera llamada.
¡Qué pésimo servicio, no sirven para nada! Estas palabras podrían salir fácilmente de tu boca -y también la de tu clientela- si sus problemas no son arreglados en el primer intercambio de comunicación.
Si tus clientes tienen que insistir con varias llamadas o mensajes para que tu departamento de atención les solucione una queja, tienes un grave problema.
Es imperdonable que tu empresa omita la tasa de resolución como KPI de servicio al cliente. Y es que la satisfacción de tus usuarios está ampliamente conectada con la métrica en la primera llamada.
No solo basta con responder rápidamente al cliente si lo que conversas con él no le brinda una solución concreta al primer intento.
Número de quejas recibidas
¿Cuál es la cantidad de clientes insatisfechos con tu marca, servicio o producto que se han generado?
Este KPI de servicio al cliente te permite conocer ese número. Al evaluar el número de quejas recibidas, podrás identificar cuáles son aquellas áreas de tu compañía que forman parte de ellas y tomar las medidas necesarias para solucionarlas. Jamás debes pasar por alto este indicador de servicio al cliente tan revelador.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
¿Cómo puedes medir algo intangible como las emociones de tus clientes? Pues utilizando la métrica de satisfacción al cliente (CSAT). Básicamente, con este KPI de servicio al cliente le pides directamente a tus usuarios que califiquen tu producto y servicio.
El índice se realiza a través de encuestas o escalas de 1 al 5 o al 10 de forma inmediata después de haber interactuado con el usuario.
Monitorear este KPI de servicio de atención al cliente servirá para conocer la percepción que tienen tus consumidores sobre tu producto o servicio.
Como se hace justo después de prestar atención o soporte, la opinión que se ha formado en tu consumidor sobre ella es más fresca y precisa.
Indicador Net Promoter Score
Este es uno de los KPIS de servicio al cliente que debes tener mapeado.
El indicador Net Promoter evalúa en una escala de 1 al 10 la posibilidad de que un cliente recomiende tu producto o servicio.
El objetivo de medir este indicador de servicio al cliente es que conocer su opinión a largo plazo, formulando la interrogante de: "¿Le recomendarías nuestro/producto/servicio/marca a algún amigo o conocido?
Analizar el indicador Net Promoter Score te hará saber qué tan bueno es tu producto, servicio o negocio como para que otro cliente, de forma desinteresada, se vuelva un promotor de tu marca que te recomienda apasionadamente.
Tasa de retención de clientes
Esta métrica refleja la capacidad de tu empresa para conservar a un cliente en un período de tiempo, logrando que siga comprando constantemente tus productos o servicios durante un período de tiempo.
Es prioritario tener en cuenta este indicador de servicio al cliente pues el costo de adquisición de nuevos clientes es más elevado a comparación de lo que se debe invertir para retener uno. De hecho, atraer nuevos clientes llega a costar entre 4 a 25 veces más que fidelizar y retener a los que ya tienes.
También cabe precisar que el éxito de los e-commerces depende mucho de la retención de sus clientes. Más de la mitad de los ingresos de las tiendas online más exitosas son obtenidos de la recompra de aquellos clientes.
Nunca subestimes la tasa de retención como KPI de servicio al cliente.
