Los clientes son de lo más importante para un negocio, y brindarles un excelente servicio influye en gran medida en su fidelización, en consecuencia, en tus ventas y en el éxito de tu negocio.

Sin embargo, así como todos los negocios son distintos, la relación con el cliente y su atención también varía. Tener un servicio al cliente excelente, depende mucho del caso específico y la estructura organizacional que manejen.

En este artículo, resumimos las principales diferencias entre el servicio al cliente B2B y B2C.

¿Qué es servicio al cliente B2B y B2C?

Para entender mejor sus diferencias, es necesario conocer más del concepto de cada uno de estos modelos de negocio.

B2B se refiere a la relación comercial en la que una empresa le ofrece productos o servicios a otra empresa.

Por otro lado, B2C es la relación comercial en la que una empresa ofrece sus productos o servicios al consumidor final, un cliente individual.

Tenemos clara la diferencia entre estos dos modelos de negocio y tipos de clientes, y comprendemos que cada uno tiene necesidades distintas; sin embargo, ¿el concepto de atención al cliente no debería ser el mismo sin importar quién sea el cliente?

El objetivo es el mismo, resolver cualquier inconveniente, consulta o situación con el cliente apenas esta surja.

Por otro lado, existen acuerdos distintos en la relación de empresa-cliente B2B y B2C. Conoce las diferencias entre el servicio al cliente B2B y B2C a continuación.

La recurrencia de los clientes

Un cliente B2B es un cliente muchas veces recurrente. Esto quiere decir que se encuentra adquiriendo los productos o servicios de su proveedor constantemente.

¿Por qué? La toma de decisión al momento de escoger un proveedor es mucho más larga y considera muchos más factores y decisores. Podemos decir que es una decisión muy bien pensada, y no reemplazarán a su proveedor con facilidad, considerando que además, ya tienen una relación comercial existente y vigente.

Por otro lado, un cliente B2C no tiene la misma recurrencia y es más sencillo que este en otra ocasión, escoja comprar de tus competidores.

¿En qué influye su recurrencia en la atención al cliente?

Tendrás mucho más contacto con tu comprador B2B. Si ofreces productos, este se abastecerá con constancia, y tendrá diversos contactos para preguntar por el stock, el estado de su orden, cualquier queja o inconveniente, cambios en sus pedidos, entre otros.

El cliente B2C comprará una vez, y si todo va bien, te volverá a comprar tal vez en unos meses, tal vez en un año o más.

La complejidad de la atención

La evidencia sugiere que la atención al cliente B2B, es más compleja que la B2C. Toma más tiempo en ser resuelta y puede implicar a más de un área de tu empresa para resolver cualquier inconveniente o desafío.

En el B2C por otro lado, los inconvenientes son más rápidos de resolver y solo se necesitará de la intervención del representante de atención al cliente.

Diferencias en la cantidad de clientes

En el B2B, generalmente hay menos clientes de mayor valor. Esto debido a, como mencionamos anteriormente, la complejidad en establecer la relación comercial.

Como resultado, cada interacción con estos clientes B2B son de alto valor y pueden costar a tu empresa mucho dinero.

Por el lado del B2C, es probable que se tengan muchos más clientes pero con un menor valor. Perder a uno de estos clientes, aunque no sea lo que buscamos y en el peor de los casos, tendrá un impacto mucho menor que uno B2B.

Diferencias en el conocimiento de la información del cliente

En el B2C, tienes acceso y necesitas información mucho más genérica de tus clientes. Así, la relación entre la empresa y el cliente no es tan cercana.

En el B2B, es necesario tener mayor información de la necesidad específica de cada empresa a la que atienden. La cantidad de puntos de contacto es mucho mayor, por lo que la relación empresa-cliente empresa, es mucho más cercana.

Por ello, la atención a una empresa B2B debe ser mucho más detallada y dirigida siempre hacia el interés específico de cada cliente.

Diferencias en la comunicación

Este es un punto de gran importancia en la atención al cliente. En el caso del B2C, los principales canales de comunicación se encuentran a través de redes sociales o correo. Además, la automatización es de mucha ayuda cuando se lidia con una gran cantidad de usuarios.

Para el B2B, estos mismos canales no funcionarían para una correcta atención al cliente. En el B2B, es necesaria una comunicación más directa y personalizada. Asimismo, el contacto será más frecuente entre ambas empresas.

Personas implicadas en la solicitud

En el caso del cliente B2C, es muy probable que sea una única persona quien experimentó el problema con tu producto o servicio.

Por el otro lado, en el B2B, habrá una mayor cantidad de personas que hayan utilizado el producto o servicio, por lo que su reclamo tendrá mayor repercusión.

Tengas un negocio B2B o B2C, la atención al cliente debe ser una de las prioridades para retener y fidelizar a tu clientela.

Recuerda que el camino siempre varía dependiendo de tu tipo de negocio, de lo que ofreces y muchas variables más. Utiliza los tips que te brindamos para identificar a mayor detalle las necesidades de tus clientes y ofrecerles la mejor atención.