.png)
oy en día el consumidor son quienes tienen la sartén por el mango. Los clientes cada vez son más exigentes. Sus expectativas ya no se limitan solo al servicio o producto obtenido.
Ahora, le prestan más atención a todas esas prestaciones extras que dan un valor agregado: menor tiempo de espera, rapidez de respuestas, amabilidad del encargado de atención, etc. Por todo lo anterior, es importante que tu negocio haga mejoras en su calidad de servicio para obtener un alto grado de satisfacción en sus clientes.
¿Quisieras tener un servicio al cliente de alta calidad que estimule la fidelización, la recompra y hasta que convierta a tus consumidores en embajadores de marca?
Pon en práctica estos tips efectivos para mejorar la calidad de servicio a tus consumidores.
5 estrategias sencillas para mejorar la calidad de servicio al cliente
1.El autoservicio marca la diferencia
En un mundo donde los clientes quieren respuestas al segundo en que una pregunta o necesidad aparece en su mente, debes recurrir al autoservicio como estrategia para mejorar la calidad de servicio.
Y es que los clientes agradecen que los productos, servicios o plataformas de una empresa les permita resolver los problemas por sí mismos.
Esta independencia con la que actúa el cliente para solucionar por su cuenta los problemas y necesidades se ha convertido hoy en día en un elemento diferenciador para empresas de todos los rubros y tamaños. Tanto es así que muchos negocios, hoy por hoy les permite a sus clientes encontrar respuestas rápidamente sin necesidad de mandar un e-mail o contactar a un asesor por teléfono.
Hay diversas formas de fomentar el autoservicio en tu negocio como método para mejorar la atención al cliente. Entre las más usadas se encuentran las secciones ‘’Preguntas frecuentes’’ dentro del sitio web del negocio, chatbots con respuestas automáticas para redes sociales e incluso tutoriales sobre como registrarse y utilizar la plataforma para clases online de una entidad educativa.
2.Incorpora respuestas automáticas en tus canales de atención
Otra de las estrategias más efectivas para mejorar la calidad de servicio de atención al cliente es incorporar respuestas automáticas en los canales de comunicación que más usan los usuarios.
A través de las respuestas automáticas de un chatbot, los clientes pueden obtener información rápida sobre consultas generales que tenga tu compañía.
Por ejemplo, si tus clientes suelen preguntar mucho sobre tus métodos de pago, sería inteligente configurar una respuesta automatizada que le provea dicha información.
Asimismo, recurrir a las respuestas automáticas como estrategia para mejorar la atención al cliente es indispensable para hacerle saber al usuario que viste su queja.
Ten en mente que si no das un servicio rápido mediante e-mail, el cliente siempre podrá encontrarte en tus redes sociales y descargar su descontento a modo de comentarios negativos que podrían alejar a nuevos potenciales clientes.
Así que, si quieres realmente mejorar la calidad de servicio de tu empresa deriva primero las consultas a un chatbot para dar respuestas rápidas y luego transfiere el chat a un asesor de carne y hueso Deriva las conversaciones a un chatbot para una atención personalizada.
3.La empatía como regla de oro de atención al cliente
Para mejorar la calidad de servicio al cliente es importante que concientices a tu equipo de trabajo a ser más empáticos con los usuarios. Con la prisa y las tareas rutinarias es posible que tu departamento de soporte al cliente pierda ese cálido factor humano que nos hace ponernos en los zapatos de la persona tras la pantalla.
Hay que comprender que un cliente no es solo un número con ticket de fila de espera, si te contactan es porque un problema con tu servicio o producto los está atormentando y buscan una solución rápida.
Claramente, no todos los problemas se podrán solucionar en cada consulta y la experiencia
del cliente no podrá ser garantizada todo el tiempo.
De hecho, es posible que tu equipo de soporte al cliente, sea cual sea el motivo, no pueda resolver el problema del usuario en ese instante.
Pero es el grado de empatía que se transmite en su preocupación por ayudarle, en el tono de voz despierto, la comprensión, respecto y en la manera que tiene para calmar al cliente es muy valioso para mejorar la calidad de servicio. A falta de soluciones, la empatía llena ese espacio.
Es más, hay veces en que lo que llena de furia al cliente no es la imposibilidad de resolución del problema, sino el desgano y la nula intención del asesor en comprenderle y ayudarle.
‘’Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que sí esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal - Donald Porter.’’
4.Encuestas de satisfacción al cliente
Lo que no se mide no puede mejorarse. Por tanto es importante incorporar una encuesta de satisfacción en tu estrategia para mejorar la calidad de servicio al cliente después de cada interacción que tenga con tu equipo de soporte.
Encuestar a tus clientes te ofrece indicadores que te permitirán conocer qué tan satisfechos y felices se encuentran con la ayuda de tu equipo de soporte, pudiendo detectar oportunidades y realizar los cambios necesarios para brindar una atención aún más excelente en el futuro.
Además, las encuestas de satisfacción no solo sirven para estudiar la experiencia positiva de tus clientes, también son un recurso valioso para identificar a aquellos clientes insatisfechos logrando prevenir que abandonen tu marca, producto o servicio, y por supuesto, que armen un escándalo en tus redes sociales. No hay nada más peligroso para un negocio que un cliente mal atendido, insatisfecho y con un problema sin resolver.
5. Incorpora nuevos canales de comunicación al cliente (y no los descuides)
Tener presencia en las plataformas favoritas de comunicación de los clientes es una buena estrategia para mejorar la percepción que tienen sobre tu atención. Aunque parezca imposible, hay algunas empresas que solo brindan soporte por e-mail, descuidando otras importantes como Facebook, Whatsapp o Instagram para atender a sus clientes.
Detecta cuáles son los canales en los que tu público prefiere recibir atención y capacita a tu equipo para una adecuada atención en cada una de ellas.
Eso sí, jamás las descuides o des prioridad a una por encima de la otra.
Tener distintos canales de comunicación significa también contar con un equipo de atención dedicado para cada una de ellas.
Sería ridículo anunciar que ahora resuelves dudas por Whatsapp y en la práctica el canal por donde el cliente recibe respuestas a sus consultas sea por correo electrónico. Cada uno de tus canales de atención deben ofrecer soporte de manera equitativa, rápida y oportuna.
Mejora tu calidad de servicio con tu propio ecommerce B2B
¿Vendes a través de proveedores, distribuidores o franquicias? Entonces sabrás que en este modelo de negocio el autoservicio es clave para agilizar procesos y lograr la mejor experiencia de compra en tus clientes para fidelizarlos.
Con Riqra, nuestra suite de ecommerce especializada en B2B tus clientes podrán acceder al 100% de tu catálogo y generar sus propios pedidos 24/7.
Solicita tu demo aquí.
