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a calidad de servicio se refiere al tipo de atención que queremos brindar al cliente en todas las etapas y canales del proceso de venta. Es decir, todos los esfuerzos se concentran en lograr su satisfacción.
¿Cómo alcanzar una buena calidad de servicio?
Para alcanzar una buena calidad de servicio es necesario que se logren percibir los gustos, preferencias y necesidades del cliente. A partir de allí, el desarrollo de los productos y servicios se orientarán a éstos.
La calidad de servicio se alcanza cuando el cliente percibe nuestros bienes y servicios con un valor agregado que supera al de los competidores. Por consiguiente, la satisfacción del consumidor va más allá de las características intrínsecas del producto. Transcienden a punto tal que la organización debe trabajar arduamente para que toda la experiencia de venta sea óptima.
En la actualidad, las empresas desarrollan sistemas de ventas que permiten la integración de la cadena de abastecimiento. De esta manera, se logra maximizar las expectativas del cliente y ofrecerle una mejor calidad de servicio.
Calidad de servicio: ¿Cómo se puede medir?
Conocer en qué medida se ofrece una buena calidad de servicio, parece todo un desafío. Pero existen diversas alternativas que proporcionan alguna idea de qué opina el cliente. ¿En qué medida la empresa y sus productos es apreciada por su calidad?
Uno de los métodos de medición es el uso de indicadores de gestión. Su diseño, valor estándar a alcanzar y cantidad, se desarrolla durante la etapa de planeación estratégica.
Si bien la coordinación de planes y programas se ejecuta en los mandos medios organizacionales, involucran a toda la empresa. Es decir, la participación en la elaboración y medición se realiza en la totalidad de los sectores organizacionales. Periódicamente, la información recabada se sintetiza en los Cuadros de Mando Integral y los análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas).
Para alcanzar con éxito la medición y control de la evolución en la calidad de servicio, es necesario que las fuentes de información reúnan ciertos requisitos. Por ejemplo, deben ser confiables, precisas, oportunas, pertinentes, veraces, objetivas, etc.
Calidad de servicio: tipos de indicadores
La importancia de la medición de los resultados radica en el feedback. Es decir, permite conocer cómo estamos trabajando. A partir de la lectura de los resultados obtenidos en la gestión se toman las medidas correctivas.
Los tipos de indicadores de la calidad del servicio que encontramos habitualmente en los Cuadros de Mando Integral son:
1.- Conformidad:
Las mediciones que se efectúan intentan evaluar si se han cumplido con todos los requisitos para la elaboración del producto o prestación del servicio y se refiere más bien a cuestiones técnicas internas a la organización. Es una de las funciones que realiza el área de control de calidad, antes de que los bienes se encuentren en condiciones de ser vendidos. Por ejemplo, en las fábricas automotrices se realizan una serie de pruebas y controles previos a la entrega al concesionario oficial.
La medición de la calidad se realiza a través de la tasa proceso vs. actividad, estableciendo un grado de cumplimiento de las especificaciones técnicas en el desarrollo.
2.- Prestación de servicio:
En la actualidad, el valor agregado de los bienes no solo está dado por la calidad de los materiales con los que se fabrican. Tampoco son suficientes las prestaciones para las que fue creado.
La satisfacción del cliente en toda la experiencia de compra resulta decisiva para lograr la fidelización. Es por ello que este indicador resulta trascendental. Muestra cómo percibe el cliente la calidad de su experiencia desde el primer contacto con la empresa hasta la postventa. Incluye cuestiones como el trato cordial, la información proporcionada, la respuesta del servicio técnico, la disponibilidad de manuales, etc.
El indicador que se desarrolla para este punto expone las características con las que se ha prestado el servicio que ha recibido el cliente. Surge de los datos de las inspecciones previas realizadas antes de la entrega.
3.- Satisfacción:
Este es uno de los aspectos más importantes en la medición de la calidad de servicio. Refleja la medida de la percepción del cliente. Es decir, si el cliente está satisfecho y volvería a comprar nuevamente.
Este indicador expone la opinión del cliente, propiamente dicha. Surge de la recolección y síntesis de datos de encuestas, cuestionarios, etc.
Calidad de servicio: ¿Cómo elegir los indicadores?
Para medir la calidad de servicio podemos encontrarnos con un número importante de indicadores. El exceso de información no es bueno. Algunas de las características de la información que enumeran en las normas contables internacionales son la suficiencia, pertinencia, oportunidad, etc.
Si bien se trata de reglas desarrolladas para la disciplina contable, resultan de aplicación a la gestión administrativa. La cantidad de ratios a desarrollar debe ser la necesaria para poder ver el funcionamiento general y particular de la empresa.
No es necesario disponer de una matriz inmanejable de datos, sino desarrollar aquellos que son relevantes, estratégicos. También es importante clasificarlos por sectores de la organización a fin de detectar las causas concretas de las fallas.
Algunos tips para elegir los mejores indicadores suponen:
1.- Seleccionar procesos involucrados en el camino crítico:
Es decir, deben medirse aquellas etapas en las que se genera mayor valor agregado y comprometen el resultado de la empresa.
2.- Hacer hincapié en aquellas actividades que rinden menos de lo esperado:
Desde la planeación estratégica se establecen los objetivos a lograr, los cuales se traducen en acciones concretas. Los indicadores de desempeño de las áreas específicas deben ser analizados y corregir las acciones. De esta manera, se podrá lograr mejorar las prestaciones en cada caso puntual.
3.- Enfatizar el control en aquellas etapas que reciben mayor crítica del cliente:
En este caso habrá que considerar el sentido más amplio del concepto de cliente. Este se clasifica en interno y externo. Los primeros se refieren a cada sector organizacional como “cliente” de otro, en cada una de las etapas del ciclo productivo. Es decir, si falla una, perjudica la eficiencia de la otra. Y el cliente externo, como el consumidor final y los proveedores.
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