7 tips para cultivar una mejor relación con el cliente B2B

Sep 23, 2021

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S

i el mundo de los negocios fuera una app de citas, el perfil de nosotros, los dueños de empresas B2B, diría algo como: "en búsqueda de una relación a largo plazo, sólida y duradera". ¡Y es que es muy cierto! En este sector se prioriza bastante que la relación comercial perdure en el tiempo. Por ello, es casi una obligación mejorar nuestra relación con el cliente, pues en este sector ninguno de los prospectos quiere una relación fugaz y sin compromisos.

Y tampoco te conviene a ti, rotar clientes que no hacen match con los resultados que se busca obtener en un negocio B2B.

Si quieres entablar vínculos auténticos con tus clientes B2B proyectados a largo plazo, pon en práctica estas estrategias para retenerlos y fidelizarlos.

7 formas empáticas y efectivas de mejorar la relación con el cliente B2B 💟

1.Premia con líneas de crédito a tus clientes más puntuales

Darle un reconocimiento a los clientes que siempre pagan a tiempo a través de una línea de crédito en tu e-commerce B2B es un buen paso para fortalecer tu relación.

Cuando le das esta modalidad de pago a tus compradores más habituales y responsables con el pago, les estás enviando este mensaje: ‘’confío y te aprecio tanto que te estoy ofreciendo un modo de pago que a otros no’’.

Activar líneas de crédito con un monto a gastar previamente acordado a un grupo especial de clientes puntuales beneficia significativamente el fortalecimiento de la relación con el cliente B2B, entre algunas ventajas destacamos:

Se sienten especiales y queridos dentro de tu negocio.
Logra que se sientan parte de un grupo exclusivo ‘’yo tengo líneas de crédito, otros no’’.
Experimentan felicidad al ser reconocidos por su puntualidad al pagar ¡los humanos amamos que reconozcan nuestros esfuerzos!
Incentiva la recompra al simplificar los procesos de pago que incluyen transferencias, cheques o tarjetas

2. Bríndales contenido relevante y de valor que facilite su vida

¡Porque no todo se trata de vender! Para mantener la relación viva, hay que ser detallista, eso sí, sin esconder intenciones de venta.

El contenido de valor puede ayudarte a fidelizar a tus clientes, estrechar el vínculo y extender la duración de la relación comercial.

¿Por qué?

Porque simplemente no estás tratando de venderles fríamente ningún producto. ¡Hoy más que nunca los clientes están hartos de que intenten venderles!. Pero cuando cambias el discurso de venta de vez en cuando con contenido que les aporte valor

Ya sea en forma de

Artículos de blog
e-Books
Plantillas
Webinars
Checklists
Eventos de acceso exclusivo para clientes antiguos
Casos de estudio
Guías

Estarás ganándote su corazón, confianza y una privilegiada posición en su top of mind.

Estar constantemente compartiendo contenido de valor a tu cliente demuestra que tu empresa tiene un interés genuino y transparente en él , aunque no te compre en ese momento.

Además, a través de ese contenido también estás ayudándole a llevar mejor las riendas de su negocio, lo cual va a hacer que te perciba como su mejor aliado y se sienta muy agradecido.

Mejorar la relación con el cliente B2B debe ser como un noble compromiso desinteresado.

‍Para fomentar un vínculo comercial duradero con tus clientes actuales, debes enfocarte en ‘’dar más que recibir’’.

Desde que se genera el primer contacto con el cliente, debes nutrir el lazo con el cliente constantemente.

No es suficiente con obtener sus datos. Para que la relación brinde frutos, como una planta, hay que regarla con regularidad.

Eso sí, para usar el contenido como estrategia para establecer relaciones duraderas con los clientes, debes personalizarlo.

Tal como lees, además de aportar valor deben ser relevantes y estar alineados a sus comportamientos de compra, necesidades, industrias y preferencias. El buen contenido no es solamente valioso, sino relevante.

De nada sirve mandarle a tu cliente de la industria farmacéutica un contenido con una guía gratuita de cómo aumentar sus ventas si vendes insumos de panadería.

La principal promesa de los contenidos es ser relevante para tu audiencia, sino sentirá que no te conoce y por lo tanto se debilitará la relación.

3.Dedícale tiempo a la post-venta

¡La relación no acaba cuando efectúa la compra! De hecho, recién comienza después de ella, por eso haz que tus agentes comerciales se dediquen al servicio post venta.

Sin duda alguna las interacciones personales son las más increíbles. Pero entendemos que la falta de tiempo a veces nos juega en contra. Por ello, algunas tácticas de post-venta rápidas que puedes hacer para mejorar tu relación con el cliente B2B son:

Recopilar información clave mediante formularios: La información que usan para rellenar los campos de tu formulario te ayudará a personalizar la relación con tus clientes. Es importante que cada campo esté personalizado al máximo, centrando las preguntas en sus intereses, detalles de la empresa e industria para la que trabaja, qué quiere lograr, etc.

Encuestas: Con las encuestas obtienes feedback valioso y honesto sobre la satisfacción que tienen con tu negocio B2B. ¿Qué le ha gustado de tu negocio? ¿En qué áreas le gustaría que fueran mejoradas? ¿Tiene alguna recomendación que podría mejorar tu servicio? ¿Recomendaría tu negocio a sus conocidos? Para sacarle mayor provecho a las encuestas, también puedes realizar preguntas enfocadas en cada área o servicio que interactúa con el cliente B2B: atención de asesor comercial, venta online en tu e-commerce web, logística, métodos de pago, etc.

Monitorea sus comportamientos en tu página web: ¿Te ha pasado que después de comprar ciertos productos en un sitio web, la página te recomienda más artículos similares que podrían gustarte? ¡La magia del rastreo del cliente! La manera más precisa de mejorar una relación con el cliente B2B es rastreando las acciones que hace en tu sitio web, para después alinear sus interacciones con sus intereses. ¿Qué páginas de productos o servicios suele visitar con frecuencia? ¿Cada cuánto tiempo visita tu página web? ¿Cuánto tiempo se queda en ella? ¿Cuáles son los productos suele comprar habitualmente? ¿Qué método de pago prefiere usar? Hacer seguimiento con rastreos en tu sitio web te ayudará a comprender mejor sus comportamientos y hábitos.

4.Centra la experiencia en el cliente (y obsesiónate con él)

¿Sabes cómo hace Amazon para fidelizar y tener una buena relación con sus clientes? Antes de tomar una decisión primero piensan en sus clientes.

Como ellos, haz de tus clientes actuales el centro del universo de tus estrategias y acciones. Para cultivar una relación sólida con el cliente B2B es importante que todas tus estrategias comerciales, campañas, de marketing, ofertas y hasta lanzamientos de productos giren alrededor del cliente. Es decir, que lo tomes como punto de referencia antes de comenzar.

Las empresas que adoptan una filosofía centrada en el cliente empatizan mejor con ellos, logrando fidelizarlos mejor e incentivar la recompra.

Esto ocurre porque están pensando primero en las verdaderas necesidades del cliente antes de planificar o ejecutar cualquier acción. Trabajan desde el cliente hacia atrás.

Después, se basan en esas necesidades para crear experiencias y estrategias que resuenen personalmente con los clientes.

Allá afuera existen muchas maneras de adoptar un enfoque centrado en el cliente para mejorar su relación. Pero puedes comenzar por practicar la 3 principales:

Ultra segmentar a tus perfiles de clientes para adaptar la relación de manera individual y personalizada. Como creando el efecto ‘’hecho únicamente para ti’.
Practicar la escucha activa para entender cuáles son las verdaderas necesidades de tus clientes.
Diseñar todas las etapas embudo de ventas poniéndote en la piel de tu cliente

5.Atención unificada y personalizada aún en varios canales

¿Puedes recordar esa sensación tan agradable cuando alguien importante para ti se acuerda de esos pequeños detalles? Como una anécdota que le contaste o tu sabor de helado preferido.

Pues bien, puedes reproducir ese mismo efecto para fortalecer la relación con tus clientes B2B actuales a través de una atención unificada que los recuerda a detalle.

Ya sea con 50 o 100 agentes atendiendo a un solo cliente múltiples veces, todas las interacciones deben estar alineadas con su información previa.

Establecer una conversación única, personalizada y consistente con cada cliente aún en múltiples puntos de contacto o ventas digitales es una de las formas más efectivas y a veces ignoradas para mejorar la relación con el cliente B2B.

Además de tener que evitar pedirle al cliente otra vez su información al ser atendido por diferentes agentes, dar una experiencia unificada crea en los clientes una percepción de que realmente le recuerdas.

Y es que no hay nada que enfríe y estropee una relación que cuando se olvidan de ti.

Recordar toda la información, datos y registro de compras previas de un cliente es todo un reto.

Por suerte, existen CRM de gestión de clientes que almacenan toda la información en un solo lugar, permitiendo a tus agentes dar un seguimiento y atender a cada uno de tus clientes recordando cada detalle.

6. Comunícate con un lenguaje más humano, amigable y directo

Aunque no lo creas, adoptar un tono de comunicación más humano y amigable en las interacciones con tu cliente puede contribuir a fortalecer la relación con tu cliente.

Si estas dispuestos a mejorar la experiencia de tu cliente B2B para fortalecer la relación tienes que:

Desterrar esa creencia antigua de que para mantener la profesionalidad debemos comunicarnos con mensajes fríos, impersonales, muy de "usted" o exageradamente corporativos.

Hoy en día, los clientes B2B pueden vivir mejor experiencia en tu tienda online b2b o en la reunión con tu agente comercial si esta muestra con transparencia su lado humano.

Al fin de cuentas, las relaciones no son más que uniones entre personas. Hablale a las personas detrás del traje si quieres que se queden contigo.

La tarea de humanizar ‘’la voz’’ de tu empresa B2B se puede lograr con pequeños cambios en los mensajes de venta de tu e-commerce B2b, en tus campañas de e-mail marketing y textos de tus redes sociales.

¡Incluso en el speech que envían tus agentes comerciales para contactar a un prospecto o poner a un cliente B2B en espera!

Ten siempre presente que le estás hablando a un humano. Evita que tu comunicación parezca salida de un robot o suene muy general.

Es un pacto universal: a todos les gusta sentirse únicos.

Y un mensaje que parezca enviado a todos tus contactos puede debilitar la relación con tu cliente a largo plazo.

En resumen, si quieres cultivar una relación más sólida con tu cliente B2B, no temas aligerar un poco la comunicación. Recuerda: es posible comunicarse con tono amigable y más humano sin dejar de ser respetuoso y profesional.

7.Empodéralos con tiendas online B2B autogestionables

Hay algo muy cierto: Los procesos de compra B2B tradicionales muchas veces son engorrosos

Para realizar un pedido, tu cliente tiene que estar sujeto a la disponibilidad de un agente comercial, en cierto horario y tiene que llamarlo a cada momento para ver cómo va su pedido.

Esto puede causar cierto fastidio a tus clientes actuales. Una molestia que cobra mayor intensidad cuando los tomadores de decisión de hoy en día son más digitales.

Por eso, una de las mejores estrategias para mejorar la relción con el cliente B2B es darle el poder de generar sus propios pedidos:

A cualquier hora del día
y sin tener que depender de un agente comercial

Esto es posible a través de un e-commerce o portal de ventas digital B2B. Son como vitrinas abiertas de acceso fácil al 100% de tu producto 24/7.

Dentro de las plataformas tus clientes actuales pueden autogestionarse y hacer todo el proceso de compra por su cuenta, escogiendo pedidos, métodos de pago, programando las fechas de envío, entre otros.

Si realmente quieres afianzar tu relación con tus clientes actuales, deja de tratarlos como si no pudieran hacer nada por sí mismos. Digitaliza tus ventas tradicionales, ¡dales poder para controlar su propia experiencia de compra!