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a importancia de la fidelización de clientes radica en el cumplimiento del objetivo estratégico. En todo negocio, lo que se pretende es lograr maximizar las utilidades. Para ello, es necesario captar los clientes en los diferentes nichos de mercado propuestos.
¿Qué es la fidelización de clientes?
La fidelización de clientes tiene como finalidad lograr que los compradores continúen adquiriendo sus productos en la empresa.
Para ello se vale de una serie de estrategias de ventas que despiertan la atención del cliente. En general, este proceso debe estar acompañado de una serie de procesos destinados a la satisfacción de los clientes durante todos sus contactos con la empresa.
Ventajas de la fidelización de clientes
Las estrategias de fidelización de clientes proveen de muchas ventajas a la empresa. Algunas de ellas son:
1.-Retención:
La correcta atención al cliente durante la totalidad de la experiencia de compra contribuye a que considere regresar en otra oportunidad. O al menos recomendará nuestro negocio a sus conocidos. Es la forma de difusión más efectiva y económica.
Por otra parte, es una de las maneras en que se logra consolidar la marca en el mercado. En este sentido, resulta claro que el valor agregado en los productos se traduce en una expansión en el mercado y mayores flujos de ingresos.
2.- Vida útil:
En este punto se considera hasta cuándo podremos retener el cliente. Es decir, dentro del largo plazo, cuál es el período de tiempo más prolongado por el cual el cliente continuará atado a la marca.
Para ello, es necesaria la innovación continua. El producto o servicio que se ofrece debe estar continuamente actualizado y mejorado. Deben destacarse sus ventajas comparativas y competitivas respecto de los bienes similares del mercado.
En este sentido, se deben estudiar los bienes sustitutos y complementarios que ofrecen nuestros competidores. El área de Investigación y desarrollo debe permanecer por encima de todos para lograr sostener en el tiempo el éxito. Por otra parte, es conocido que las marcas y negocios tienen un ciclo de vida.
3.- Ingresos:
Resulta por demás evidente que la fidelización de clientes incrementa el flujo de fondos de ingresos. Las ventajas se traducen en la liquidez financiera, las mejoras en las estructuras de costos, etc.
4.- Información:
Los datos que proveen los clientes fidelizados resultan estratégicos para la empresa, ya que son desconocidos por los competidores. Con la ayuda del Big Data y Data mining se pueden lograr ventajas comparativas y competitivas en el mercado y la industria.
5.- Aumento del promedio de ventas.
Resulta indudable que la satisfacción de los clientes y su consecuente fidelización de clientes ayudan a aumentar el monto de cada una de las transacciones de ventas. Todo ello incide en forma directa en el resultado operativo y en el ROI.
¿Cómo se realiza la fidelización de clientes?
Existen diversas metodologías mediante las que se puede alcanzar una fidelización de clientes exitosa. Algunas de ellas son:
1.- Programas de fidelización de clientes:
Es un clásico que no deja de estar vigente. Uno de los ejemplos más comunes implica la obtención de puntajes con los cuales se pueden intercambiar premios.
Este es el caso de las aerolíneas cuando ofrecen el registro de millas para deducir del precio de sus viajes futuros. También ocurre con las tarjetas de crédito cuando otorgan puntos según el consumo. En definitiva, existen numerosos casos en los que exitosamente se logra la fidelización de los clientes.
2.- Estrategias de apoyo:
Un punto a favor es conservar la comunicación continua con los clientes. Escuchar su opinión, sus críticas, etc. resulta esencial para lograr satisfacer sus necesidades. En este sentido, las áreas de servicio de postventa, almacenes, servicio técnico y logística inversa resultarán esenciales en la investigación y desarrollo de nuevos productos y servicios. Los datos que se recogen de todas ellas contribuyen a mejorar las aptitudes y diseños.
Asimismo, permiten mantener debidamente actualizados los bienes que se comercializan y sus manuales de usuario. Una de las estrategias actuales para acercarse al cliente lo constituyen los blogs de la empresa. En ellos se puede volcar todo tipo de información, desarrollo de preguntas frecuentes, etc.
3.- Servicio al cliente:
Se trata de un sector estratégico en el logro de la fidelización de clientes. Desde esta área se recogen las opiniones de los usuarios finales, como así también del mercado.
En este último caso se destaca el conocimiento de las necesidades de quienes se interesan en la marca. También es una buena fuente para nutrir nuestra base de datos para futuras campañas de marketing, la segmentación, etc.
4.- Inboud marketing:
Las estrategias de marketing digital permiten que el cliente despierte su interés en nuestros productos. Una de las formas efectivas es reenviar correos ofreciendo artículos similares a los que ya ha adquirido, o bienes complementarios.
También se pueden ofrecer nuevas versiones de los artículos. Este es el caso de la venta de automóviles, software o computadoras de escritorio. Se puede promocionar ofreciendo descuentos para actualización de modelos.
5.- Redes sociales:
La presencia en las redes sociales se ha vuelto esencial en el marketing digital. Se pueden formar grupos de clientes a los que se informa sobre novedades, ofertas, etc.
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