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Para todas las empresas, sin importar su rubro o mercado, resulta importante conocer y medir qué tan satisfechos están sus clientes con tu producto o servicio. Pues el feedback de quienes usan nuestros servicios sirve mucho al momento de mejorar.
Para ello, existen varias maneras de poder saber qué tan fieles son tus clientes contigo pero hoy te contaremos sobre una metodología que te ayudará a conocer este resultado.
¿Qué es Net promote score?
En resumen, es una medida universal de satisfacción de clientes que se enfoca en medir la lealtad de los clientes basándose en recomendaciones. Fue acuñada por primera referencia en 2003, en el artículo titulado "The One Number You Need to Grow", escrito por Reichheld y publicado en Harvard Business Review.
Para poder obtener el resultado, se necesita de una pregunta bastante importante que es la siguiente: “en una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestros productos/servicios a un amigo?".
Sin embargo, hay distintas maneras de hacerla pero siempre manteniendo la esencia: ¿Cuán posible es que recomiendes el producto a un conocido?; ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio a un amigo o familiar?; ¿Cuán dispuesto estás a recomendar nuestro evento a un colega?; ¿Cuánto recomendarías la marca a otra persona?.
Asimismo, puede ir acompañada de alguna pregunta cualitativa para poder conocer un poco más a fondo las razones de nuestros clientes tal y como “¿por qué recomendarías nuestros productos/servicios?
¿Cuáles son los beneficios para tu empresa?
Los resultados obtenidos son importantes para toda la empresa y mucho más para el área de marketing y ventas pues, de esta manera se obtienen datos sólidos que pueden servir a la hora de tomar decisiones. Te mencionaremos algunas de las ventajas más importantes:
Mejora la experiencia del usuario
Como se comentó anteriormente, al saber qué tan satisfechos están nuestros clientes podremos conocer ciertos aspectos para optimizar. Asimismo, se pueden realizar análisis internos y reconocer las áreas que no están teniendo el rendimiento adecuado y poder mejorarlo.
Permite medir los programas de lealtad
Muchas empresas tienen estrategias de mercadotecnia que premian a los clientes que adquieren nuevos productos de la misma. Pues esa es la manera que ellos tienen para poder estimularlos. Es así como el NPS podría servir de un gran indicador para saber qué tan efectivos son estos programas y si es que generan el impacto esperado en los usuarios.
Humaniza la marca
Todos los clientes valoran cuando una marca o empresa toma en cuenta su opinión como punto de mejora. Esto les hace ver que realmente estás comprometido con su satisfacción pues de esta manera se demuestras que detrás de tu marca hay un grupo humano tratando de mejorar cada día.
¿Cómo calculo el NPS?
Para poder hacer el cálculo de este indicador se necesitan de tres simples pasos:
Hacer la encuesta
Como se dijo anteriormente, para poder saber el nivel de satisfacción de los clientes se tiene que hacer una pregunta: ¿Qué posibilidades hay de que recomiende "X empresa" a un amigo o colega?.
Ante ello, las opciones de respuesta son una escala del 0 al 10, en la que el 0 es “nada probable” y el 10 es “extremadamente probable”, mientras que el 5 es neutral.
Categorizar las respuestas
Al aplicar esta escala, se analizan los comportamientos de recomendación de quienes habían respondido a la pregunta y según, Reichheld y Satmetrix, los clientes se dividen en tres categorías:
Promotores
Son los clientes que respondieron con un 9 o un 10 y mostraron un comportamiento de compra y de recomendación bastante alto. Ellos están satisfechos con el producto o servicio y pueden considerarse fidelizados.
Pasivos
Son los clientes que respondieron con una puntuación de 7 u 8, por lo cual aún no son considerados público cautivo. Hay que tener cuidado con ellos porque podrían ser persuadidos por otras marcas con facilidad.
Detractores
Son los clientes que respondieron con una puntuación menos de 6, por lo que están muy lejos de ser clientes consolidados.
Calcular la puntuación
Al tener todas las respuestas, es necesario convertir la cantidad de promotores y de detractores en porcentajes, sin tomar en cuenta a los pasivos. Para así poder restarlos y obtener el porcentaje NPS o el famoso índice NPS.
Es decir, la fórmula para obtener la puntuación sería de la siguiente manera:
NPS = Promotores (%) - Detractores (%)
Una vez obtenido el resultado, podremos saber qué tan bueno es de acuerdo lo siguiente:
Un NPS de 100 indica que todos los clientes son promotores.
Un resultado de -100, que todos son detractores.
Uno de 50 es un excelente resultado.
Uno superior a 0 es un buen resultado.
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